創建于1997年的碧桂園集團，以一句“給您一個五星級的家”的口號，在國內擁有極高的知名度和美譽度。第一個在樓盤小區內興辦學校，第一個樹起了中國地產規模開發之旗幟，第一個將“五星級的酒店式服務”引進樓盤小區管理中，并據此成功地構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式。

　　2013年，碧桂園實現全年銷售業績的狂飆突進，由400多億元突破1000億元大關，成為當年房地產行業的最大亮點。極具性價比的人居產品、優質的社區環境和服務，正是購房者認可、市場青睞、銷售見好的前提保證。碧桂園近年來推動的“品質革命”，營造了一個個風景優美、配套齊全、服務優質、社區文化豐富的社區。目前，2萬5千多名物業服務人員為全國各地的碧桂園逾100萬住戶提供優質服務，并讓“五星級的家”這一追求品質的DNA，始終在碧桂園發展的血液里流淌。

　　“三年內成為中國最好的物業”

　　現任廣東碧桂園物業服務有限公司總經理的李長江，從事物業管理行業已超過20年。在他看來，碧桂園的“五星級的家”理念，在社區物業服務上體現得最淋漓盡致。

　　2012年，碧桂園提出了“品質革命年”的口號，全面提升產品品質，以優質產品贏得市場。當年3月，碧桂園成立客戶關系管理中心，建立集團客戶關系管理業務運作體系，督導物業服務質量、促進服務創新等。2012年11月，“廣東碧桂園物業管理有限公司”更名為“廣東碧桂園物業服務有限公司”，標志著碧桂園物業由“管理”向“服務”模式的轉變，翻開了物業服務新的一頁。

　　2013年初，碧桂園更是提出“三年內成為中國最好的物業之一”。具有國家一級資質的廣東碧桂園物業服務有限公司，提出讓住戶在家就可以享受到24小時安保和全方位周到、貼心的尊貴服務。碧桂園物業踐行“用心關懷每一位住戶，細心做好每一件小事”的服務宗旨，以“睦鄰友好，相互關愛”作為社區文化品牌，想業主之所想，急業主之所急，積極倡導和諧友愛、健康愉悅的生活理念，用心營造和諧幸福的社區氛圍。

　　近兩年來，碧桂園在物業服務方面邁出了重要的一步，打造高端物業品牌，并力推高端物業從銷售案場向常規物業的全覆蓋。從酒店式物業管理模式衍生出全新“鉑金鳳凰管家體系”，全面升級五星級服務，在高品質服務中成就中國好物業。觀察這幾年碧桂園社區的物業服務，不少業主有欣喜的切身感受。這一過程，也受到行業專家的好評。中國物業管理協會秘書長柴勇就認為：“碧桂園物業發力高端服務領域，為物業企業向現代服務業的轉型起到了榜樣作用。”

　　豐富社區文化打造精神家園

　　一所“好房子”不應該僅僅關注房子本身，更應關心居住者的感受，很重要的一點就是社區服務。賣房子是一個很短暫的行為，而業主入住之后的物業服務則是一個長期的過程。好的物業服務自然而然形成一種社區文化，提升了社區形象并且帶給業主一種認同感，這樣他們住得也更愉悅和幸福。

　　碧桂園社區文化建設在業界，乃至全國范圍內已經享有盛譽。所謂“碧桂園家園模式”，碧桂園總結出一條該公司獨有的規律：規模化運作＋溫馨的小區文化建設＋優質的五星級物業管理服務。據不完全統計，僅2011年至2013年，碧桂園物業就已累計推出近2000場大型社區文化活動，并且每年都會如期舉辦面向全國業主的“睦鄰文化節”大型文化盛典，沉淀全年社區文化建設成果，形成碧桂園的幸福社區大格局。

　　碧桂園幾乎每個月都有可供業主們廣泛參與的大型文化活動舉行，除了多個項目各自的文化活動，碧桂園還結合節點組織跨區際的大型主題活動，例如每年定期舉辦的跨區際文化節等。碧桂園項目幾乎每個月都針對不同業主群體，如適合老年人的歌舞文藝活動，中年人的郊游及康體活動，小朋友的游園游戲等，這些活動的舉辦，不僅僅讓老人們過得其樂融融，對未成年人也給予了細致入微的關懷，同時建立一種“與鄰為伴、與鄰為善、守望相助”和睦的鄰里關系，使社區真正成為現代人的“心靈家園”。

　　據統計，碧桂園每年在社區文化的總投入往往高達近千萬元。“我們賣的不是房子，是生活模式，最幸福美好的生活”。從“五星級的家”開始，創業之初即意識到了創建優秀社區文化品牌、致力為業主提供最好生活的碧桂園，其獨具特色的生活模式已成了一個品牌。在碧桂園人的規劃中，在每一個碧桂園項目開發完畢的時候，社區都應該成為一個生機勃勃的幸福之城。

　　廣東碧桂園物業服務總經理李長江

　　物業服務講的還是性價比

　　■對話之

　　南方日報：碧桂園社區的物業服務如何體現碧桂園一貫強調的性價比優勢？

　　李長江：物業是服務行業，最重要的是讓業主滿意，從業主生活方方面面的需求中體現我們的價值。怎么樣讓業主滿意呢？一是提高物業服務的性價比，二是做好物業服務的品質。拿一個數據來說，碧桂園全國物業收費的均價是1.98元每平方米，而目前行業平均幾乎都到2.5元的水平了，而我們在這個價格上提供的服務價值相當于2.6元每平方米的水平。我們達到了這樣的水平，業主心里其實都非常明白，物超所值。就像碧桂園的房子能做到至高性價比一樣，物業也是一樣的思路。整個中國物價、CPI都在漲，而碧桂園鏈條上的產品、服務價格還是比較平穩的，我們就在這個范圍內提高著業主的幸福指數。

　　南方日報：碧桂園的物業服務如何在維持性價比超高的基礎上實現盈利？

　　李長江：其實實現盈利的方法是很質樸的，就是提高勞動生產力。有一個法則是“一個人干三個人的活，拿兩個人的工資”，這是各行各業通用的。但是在碧桂園這里又有點不一樣，我們不會讓員工滿負荷工作，我們想方設法提高員工的素質和工作效率，我們這里是“兩個人干三個人的活，拿的還是三個人的工資”。員工的待遇提高了，但公司的管理成本卻降低了。我們的物業也講機械化程度，利用好現代化工具，勞動效率的提高是驚人的。我們為每個保安人員配備電動巡邏車，為清潔員配備掃地機。我們計算過，一個掃地機可以節約7人的工作時間，雖然一次性投入成本大，但是這個收益是長期的。與同行相比，通常他們的保潔、園林綠化保養都是外包出去，但碧桂園卻是自己來做，這樣也體現碧桂園物業一切以業主為中心的理念，視業主為朋友和親人。

　　南方日報：碧桂園一直提倡的“五星級的家”，這兩年又推動住宅產品和社區環境的“品質革命”，具體在物業服務上是怎樣體現的？

　　李長江：2013年我們發布了《碧桂園高端物業服務發展報告》（藍皮書），首先對高端物業做出了定義，對經營目標也做了解釋。保持領先，要滿足理念必須領先，服務技術必須領先，服務標準必須領先。關于理念的問題，我們依然在堅持“碧桂園，給您一個五星級的家”的服務理念。不論是老的還是新的小區，我們要保證物業服務配置和與開發商的互動不落后這個時代、這社會，并且要清楚業主需要的硬件和軟件，設定的服務標準要符合業主的需求。2013年，我們的業主滿意度是93.6%，這是集體委托第三方進行調查的。就因為這一項指標，我們在去年有將近10個項目經理被免職，或降職降薪，就是因為他們在業主滿意度上差了一點點。

　　（海西地產網 吳淑惠輯）